Comment transformer un client insatisfait en client satisfait

Une plainte qui nous a permis de nous améliorer

Chez Dessins Drummond, nous croyons qu’une entreprise ne se définit pas uniquement par ses réussites, mais aussi par sa façon de réagir lorsqu’un problème survient.

Voici l’histoire d’un client insatisfait, des erreurs que nous avons reconnues et des améliorations que nous avons apportées afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

En 2011, j’ai reçu un long courriel d’un couple qui venait de vivre une expérience décevante avec notre entreprise. Voici quelques extraits qui résument bien leur situation.

« Nous vous avons fait confiance parce que vous êtes les professionnels.

Aujourd’hui, nous constatons plusieurs erreurs sur les plans et nous sommes très déçus. Nous espérons que vous serez à la hauteur de votre réputation et que vous saurez réparer cette situation. »

 Des clients  désenchantés.

Recevoir un tel courriel n’est jamais agréable. Pourtant, c’est souvent dans ces moments que l’on mesure réellement la qualité du service à la clientèle d’une entreprise.

Ce que nous avons appris de cette situation

La première étape fut d’entrer en contact avec notre directeur du bureau, qui était, à ce moment, un nouveau directeur d’agence en place dans notre bureau de Sherbrooke.  Il en était à ses premières armes dans le règlement d’une situation d’insatisfaction chez Dessins Drummond et il devait agir dans le meilleur intérêt du client. Il a mené son enquête interne et, de mon côté, je suis rapidement revenu vers les clients afin de leur confirmer que nous allions trouver une solution.

Un premier élément me saute aux yeux lorsque je lis la lettre des clients:  plusieurs employés se sont transférés le dossier au long du processus pour toutes sortes de bonnes raisons: vacances, délais, etc.  Cet état de fait n’est pas mauvais en soi mais en transférant des dossiers d’employés en employés, nous risquons de perdre des données en cours de route et c’est ce qui est arrivé…

Les principaux correctifs

✔ Un seul responsable par dossier

✔ Une meilleure prise de notes

✔ Une transmission plus rigoureuse entre les intervenants

✔ Un suivi plus rapide des insatisfactions

✔ Une meilleure validation finale avant la remise des plans

Dans mes discussions avec le directeur de notre bureau de Sherbrooke, je lui ai rappelé une priorité chez Dessins Drummond : consigner soigneusement tous les éléments expliqués par les clients et maintenir une seule personne responsable de chaque dossier. Les correctifs furent apportés rapidement et nous étions en bonne situation pour la clientèle future.

Autre élément important:  lorsqu’un client n’est pas satisfait, il est crucial de regarder son dossier rapidement et de régler le tout dans les plus brefs délais.  Un de mes professeurs du primaire nous répétait souvent ce proverbe chinois « Tout ce qui traîne se salit » et on dirait qu’il m’est resté marqué en mémoire !  Je me fais donc un devoir de régler rapidement toute situation litigieuse avec les clients.

Dans le cas de ces clients, nous avons trouvé un terrain d’entente et ce, après quelques négociations que j’ai trouvées personnellement trop longues pour le client.  On reconnaît souvent les meilleures entreprises dans leurs capacités de régler et satisfaire rapidement leur clientèle et nous devions agir et suivre nos clients.  Le suivi fut bien effectué mais notre agence de Sherbrooke, à l’avenir, doit diminuer son temps de réaction face aux clients.

Malgré tout cela, notre travail de correction s’est effectué et nous avons pu satisfaire les clients.  En guise de preuve, voici l’un des derniers courriels reçus de la cliente:

« Nous  vous  remercions d’avoir agi si rapidement et d’avoir répondu à nos attentes vis-à-vis votre entreprise.  Soyez assuré que nous dirons à nos proches que Dessins Drummond Inc. est une entreprise qui à coeur la réalisation des rêves de ses clients. »

Merci. Des clients satisfaits.

 

J’ai choisi de partager cette histoire parce que je crois qu’aucune entreprise n’est parfaite. Ce qui fait la différence, c’est sa capacité à reconnaître ses erreurs, à les corriger et à apprendre de chaque expérience.

Encore aujourd’hui, cette expérience nous rappelle qu’aucune entreprise n’est parfaite. L’important est d’être à l’écoute, de reconnaître ses erreurs lorsqu’elles surviennent et de tout mettre en œuvre pour les corriger rapidement. C’est cette philosophie qui guide encore aujourd’hui notre équipe.