Commentaire pertinent d’une cliente !

Voici un commentaire reçu aujourd’hui via « Parlez au Président » de la part de madame Manon Patenaude qui a fait affaires avec notre agence du Suroît:

« Bonjour Monsieur Carignan,

Tout de suite après avoir donné le mandat de notre plan de maison à Monsieur Sylvain Charette au bureau du Suroît, j’ai lu vos billets concernant 2 plaintes qui mentionnaient entre autre des délais de livraison de plans – dont 1 cas avec Monsieur Charette. C’est toujours un peu inquiétant, mais je m’efforce toujours de ne pas – trop –  juger à l’avance.

Je respecte beaucoup vos commentaires sur la charge de travail, les imprévus, etc. qui peuvent survenir. Par contre, lorsqu’une entreprise s’engage à livrer son produit à un moment précis – il est tenu de le faire. C’est tellement une denrée rare de nos jours, que la valeur du respect des délais est encore plus grande. Trop d’entreprises font des promesses pour obtenir le contrat, et ensuite…

Aujourd’hui, je voulais prendre le temps de vous écrire pour vous dire que je suis satisfaite car Monsieur Chartette a respecté son engagement et a livré nos plans dans le délai prévu.

Nous étions dans des délais serrés – et je dois dire qu’il est beaucoup mieux d’éviter d’être pressés par le temps – mais tout est réglé maintenant.

Merci. »

Merci Madame Patenaude.  Je suis 100% d’accord avec elle sur le fait que beaucoup d’entreprises ne respectent pas leur parole et c’est ce qui me fâche le plus lorsque des clients me font part de leur plainte et me disent « on m’avait promis 4 semaines et ça en fait 5… »  Encore pire lorsqu’ils me rajoutent « je tente de contacter la personne en charge mais elle ne retourne pas mes appels… »  Là, ça ne vient pas drôle !  Ce type de situation est vécu par moins de 0,25% de notre clientèle (statistique scientifique du nombre de plaintes reçues de ma part sur le nombre de plans vendus!…)mais tout de même, on se doit de respecter notre clientèle et surtout, FAIRE CE QUE L’ON DIT.

L’autre point sur lequel je veux attirer votre attention est que Madame Patenaude avait des inquiétudes en rapport à un billet touchant les plaintes délais de production.  Le Web 2.0 apporte un élément d’ouverture et de transparence que j’aime beaucoup.  Toutes les entreprises désirent une image parfaite mais elles sont toutes gérées par des humains imparfaits alors, il se peut que l’on en échappe de temps en temps.  Je publie les commentaires des clients, positifs ou négatifs, et cela apporte une vision plus humaine de notre organisation.

L’important, lorsqu’un commentaire est négatif, c’est de voir comment réagit l’entreprise face à ce problème.  Si la situation se répète éperdument, il y a un problème sérieux sur lequel on doit se pencher. 

La beauté de vos commentaires c’est qu’ils font en sorte que nous pouvons agir rapidement afin d’améliorer notre offre à la clientèle.  C’est notre promesse 2.0 !

Félicitations à toi, Sylvain, et à toute ton équipe !  À vous, chers clients, merci de m’écrire.

Redigé par Yves Carignan Voir tous les articles de cet auteur →

Homme d'affaires, blogueur et conférencier, Yves Carignan préside et dirige Dessins Drummond depuis 2002 avec sa conjointe et associée Marie-France Roger. L'entreprise fut fondée en 1973 et continue son développement constant par l’intermédiaire de ses 22 agences régionales.

There are 2 comments for this article
  1. Yves Davignon à 10 h 08 min

    Je termine une addition qui a ete designe par Monsieur Charette aussi. Manque de communication, manque de professionalisme sont des commentaires plus adéquat pour mon projet.
    C’est la deuxième fois que je faisais affaire avec Dessins Drummond et avec monsieur Charette. La première fois, aucun problème. Cette fois ci, c’est autre chose.

    1er problème, un mur porteur doit être enlever et remplacer par une poutre. Monsieur Charette ne m’a jamais dit que j’avais besoin de faire affaire avec un ingénieur pour dimensionner la poutre. Je l’ai découvert une fois la livraison du plan. Si Monsieur Charette m’avait indiquer cette nécessité, j’aurais pu trouver l’ingénieur plus tôt et sauver des semaines inutiles.

    2ìème problème, une fois le devis de l’ingénieur reçu, je dépose les plans fournis par Dessins Drummond et le devis de l’ingénieur pour ma demande de permis. L’inspecteur me contacter une heure après pour m’indiquer que les pieux vissés ne sont pas permis à Lachine. Je ne comprends pas. Belle arrogance de dessiner une addition sans s’informer des règlements de la municipalité. Je paie pourquoi moi au juste???

    Je peux vous dire que maintenant, je dis à tout le monde d’éviter Dessins Drummond car c’est de l’argent dépensé inutilement. J’avais fait affaire avec votre entreprise pour éviter des problèmes et des délais. Votre incompétence m’a causé problème et délais.

    Merci

    Yves Davignon

  2. ycarignan à 14 h 34 min

    Bonjour M. Davignon,

    Comme nous avons pris votre dossier en main avec notre service à la clientèle dès que nous avons reçu votre commentaire et qu’il était difficile pour nous d’intervenir puisque, selon les informations que j’ai reçues et le contenu de votre commentaire, votre projet est à la fin de sa construction, je suis très déçu de ne pas avoir pu vous aider dans ce dossier.

    L’élément le plus important aurait été de nous aviser dès l’apparition du premier problème. Il peut nous arriver de nous tromper et nous réagissons rapidement auprès des ingénieurs et entrepreneurs impliqués. À chaque occasion, nous trouvons des solutions à la satisfaction du client et nous assumons les frais si ceux-ci sont de notre faute, bien entendu.

    Après 10 ans à la tête de Dessins Drummond, je peux vous affirmer que nous avons moins de 1% des dossiers dans lesquels nous devons intervenir et nous trouvons toujours des solutions. Malheureusement, nous avons eu votre commentaire à la fin de votre projet.

    Je suis désolé de cette situation et j’invite les lecteurs et clients à nous communiquer rapidement toute forme de problème relié ou non au plans et pour lequel nous pourrions vous être utiles.

    Notre travail ne s’arrête pas à la remise du plan; nous supportons notre clientèle tout le temps qu’elle a besoin de nous.

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