Le suivi de la clientèle... La base de sa satisfaction

Dans la soirée du dimanche 7 juin dernier, pendant que je travaille un peu à préparer ce que sera ma prochaine semaine de travail, je reçoit ce courriel provenant de la section « Parlez au Président« :

« Bonjour M. Carignan. Je vous écris aujourd’hui concernant  un petit problème qui m’est arrivé.

Pour commencer, mon aventure avec Dessins Drummond à débutée après une rencontre au Salon de l’habitation où voilà environ 4 ans , moi et ma femme avons rencontré un travailleur de Dessins Drummond qui nous a expliqué la façon de travailler de Dessins Drummond .Le professionnalisme du représentant et ses explications étaient excellents.

Voilà pourquoi, à la fin avril 2009, étant désormais prêts pour la construction de notre maison,  nous décidons de faire affaire avec Dessins Drummond pour les plans. Certaines modifications mineures seraient requises au plan W2745. Nous prenons donc rendez-vous avec Dessins Drummond de Laval.

Le 9 mai 2009, nous rencontrons M. Marin, directeur de l’agence pour la modification de nos plans. Nous l’avisons que nous quittons pour la Floride le lendemain et cela, pour environ 3 semaines. Il nous dit qu’il nous enverra la soumission par internet Lundi dans la journée. Que je pourrai approuvé la soumission et payer avec carte de crédit durant mon voyage. Qu’il faisait cela pour plusieurs clients.

Je lui parle également de mon arpenteur qui aurait besoin des plans de fondation pour pouvoir faire l’implantation de la résidence. Il me dit de lui fournir l’adresse électronique de l’arpenteur et qu’il lui enverra cela sans problème.

Toutefois, là commençait certains problèmes.

Le 11 mai, pas de soumission reçue, message laissé pour M. Marin.

Le 12 mai, pas de soumission reçue, un 2e message laissé pour M.Marin.

Nous avons été voir notre email plusieurs fois par jours par la suite, en Floride, en espérant à chaque fois que ladite soumission serait arrivée, mais rien.

Le 24 mai j’envois un email a M.Marin et le 25 mai, je reçoit la soumission.

Le 27 mai, de retour de vacance, nous allons signé le contrat et faire le 1er dépôt de 1000$ environ.

Le 5 juin 2009, mon arpenteur me téléphone pour me dire qu’il devra me canceller car il n’a pas encore reçu le plan de fondation. Il me dit qu’il doit l’avoir au plus tard lundi le 8 mai.

J’appelle donc immédiatement à l’agence Dessin Drummond à Laval et l’on me dit qu’ils feront le message à M.Marin, qu’il me rapellera. Pas d’appel.

Le 6 mai, n’ayant pas reçu encore de nouvelle de M.Marin, ma femme téléphone une nouvelle fois. Là, elle parle avec quelqu’un qui ne s’est pas nommé. Il lui dit après discussion pendant quelques minutes, qu’il met cela en priorité et qu’il nous rappel aujourd’hui pour nous confirmer que cela a été fait.

Et….. pas d’appel reçu….

M. Carignan, je crois que Dessins Drummond est le plus grand leader et matière de plans au Québec et moi et ma femme avons été témoin de votre grand professionnalisme, toutefois, les services reçus à l’agence de Laval sont médiocres au mieux. Je ne sais pas s’il y a un problème de communication dans cette agance, mais le service semble en être affecté.

Si jamais vous pourriez me conseiller ou m’aider, votre aide serait extrêmement appréciée.

Pierre-Alexandre Dumont »

(Suite à quelques échanges courriels avec M. Dumont, les dates et heures peuvent varier mais le contexte demeure le même)

Ce n’est pas le genre de commentaires qu’un dirigeant aime recevoir le dimanche soir !…  Et même n’importe quel jour !  J’ai immédiatement senti, par la teneur du propos de M. Dumont, que nous avions affaires à quelqu’un de professionnel qui se demande simplement ce qui se passe.  Immédiatement, j’ai transféré la demande à M. Marin de notre bureau de Laval ainsi qu’à Daniel Girouard, notre directeur du service à la clientèle afin d’effectuer un suivi avec M. Dumont dès la première heure lundi.

M. Marin a pris le dossier en main et a fixé une rencontre avec M. Dumont, le tout suivi de près par Daniel.  Certaines explication furent faites par M. Marin et la rencontre finale s’est effectuée le samedi suivant.  J’avais demandé à M. Dumont de me faire un suivi et voici ce qu’il m’a répondu:

« Bonjour M.Carignan,
 
J’aurais aimé pouvoir vous répondre un petit peu plus tôt, mais le service de courriel Hotmail ne fonctionnait pas depuis environ 2 jours.
 
Samedi le 13 juin, moi et ma femme avons rencontré M. Marin à l’agence de Laval. Le tout s’est très bien passé. M. Marin a été très professionnel et a su répondre à nos questions en plus d’être très courtois. Les plans étaient tels que convenus.
 
Depuis votre intervention et celle de M. Girouard le service a été irréprochable et digne des plus grandes compagnies avec lesquelles il m’a été donné de faire affaire. 
 
Je n’hésiterai pas à recommender Dessins Drummond aux personnes de mon entourage.
 
 
En vous remerciant de nouveau,
 
 
Pierre-Alexandre Dumont et Marie Josée Pariseau »

Mission accomplie !…  Mais que devons-nous retirer de cette mésaventure ?  Il est clair dans mon esprit que le manque de suivi d’un client représente 90% des problèmes d’insatisfaction de ce dernier.  Cet élément a souvent été mis en priorité dans nos formations avec M. Félix Laventure de l’École de la Vente Professionnelle;  ce dernier était catégorique: « Ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais service à la vente, c’est le suivi.  80% des gens en ventes ne font pas de suivi adéquat. »

À la défense de M. Marin, ce dernier avait vécu toutes sortes de situations qui faisaient en sorte que son suivi de clientèle devenait difficile.  Nous avons tous compris la situation, incluant M. Dumont, et les choses sont rentrées dans l’ordre.  Cependant, peu importe ce que vous vivez en temps qu’humain, votre client ne doit pas le subir;  assurez-vous que les gens qui vous entourent prennent votre place ou, du moins, avertissent les clients.  Un client contacté et suivi de près est un client heureux qui saura comprendre.

Merci Mme Pariseau et M. Dumont de m’avoir informé de cette situation et merci de votre professionnalisme;  toute notre démarche s’est faite dans le respect et la solution fut plus facile à trouver de cette façon.  C’est un honneur de servir des clients ayant tant de professionnalisme et de classe.  Merci de votre confiance.

Le suivi est une priorité chez nous et cette mésaventure nous démontre encore une fois son importance !

Contenu original publié sur www.yvescarignan.com.