Il peut survenir certains problèmes...

…  mais l’important, c’est de les régler !!!

Au cours de l’année 2011, j’ai reçu ce courriel via le lien Parlez au Président, présent sur le site de Dessins Drummond:

« En octobre 2001 nous avons acheté une propriété en vue de notre retraite.  Voulant la rénover et ajouter un garage nous avons commencé à demander des recommandations. À maintes reprises votre maison a été mentionnée. Avec Drummond Design tout est bien fait, c’est comme clé en main nous a t’on dit.

 Nous avons pris rendez-vous, 1 an  d’avance pour être sure que rien ne serait précipité,   avec votre branche de Sherbrooke et avons rencontré Mme Marie-Claude  Roy, l e 29 mai 2010.  Nous nous étions bien préparés, photos de la maison, dessins à l’échelle des changements que l’on voulait faire etc.  Nous  avons remplie des formulaires et discuté avec Mme Roy sur les changements voulus, dont la discussion sur la grande baie Windows à l’avant de la maison. Nous pensions   que pour équilibrer la façade, nous voulions en ajouter une deuxième à la place de la petite fenêtre de notre chambre à coucher. Nous avons mentionné  l’importance de celle-ci, car on aimait s’assoir à cette endroit de la maison pour de la vue et du soleil de l’après-midi.

 On a convenu d’une date pour la prise de mesure  pour la fin juin. Mme Roy nous a dit qu’elle ne serait pas la car elle partait en vacances. Deux employés  se sont présentés à la date prévue et ont fait toute sorte de mesure à l’intérieur et l’extérieur.

En  début d’aout, des plans préliminaires  qui nous sont envoyés  nécessitent une deuxième rencontre  avec Mme Roy pour rectifier les erreurs.  On nous a jamais  mentionné le changement de grandeur de baies Windows qui pour nous était capitale pour notre nouvelle maison, comme discuté lors de la première rencontre. De plus, les boites à fleur mises sur les murs, ont changées la perspective de la grandeur des fenêtres et nous n’avons pas réalisé le changement. Vous êtes les pros. Pour nous ce n’était pas évident.

Fin aout, on nous envoi des plans révisés qui semble concorder  à nos plans, ne réalisant toujours pas  le changement de grandeurs des baies Windows et sans encore une fois aucune mention du changement.   En octobre, on nous appelle pour dire que les plans sont prêts et que l’on peut passer les prendre. Mme Roy n’est pas là, un autre employé remet les plans sans aucune présentation ou explication des choses à discuter avec le contracteur. 

Nous avons choisi notre contacteur et faite la demande de permis. Ce  qui a été compliqué car nous étions dans un secteur montagneux et nous avons du remplir un formulaire et monter un dossier sur notre projet. Nous avions  pourtant payé le service à votre bureau pour qu’il s’occupe de savoir les pré-requis pour la demande de permis.

 En regardant les plans avec le contracteur , on s’est fait dire que la fenêtre du bas de la façade devrait être couper dans la fondation. On nous avait bien dit que c’était dans la structure de bois. Le contracteur a vu  la fondation en regardant dans une armoire du sous-sol. Pourquoi les techniciens ont manqués ça?  Des frais supplémentaires.

Puis la fenêtre de la cuisine à percer, est beaucoup trop haute.  Le contracteur la baisse.

 N’ayant pas très haut de plafond on aurait du aussi nous mentionnés les options pour faire les portes patios et portes française.

Le contracteur a commandé les fenêtres à partir des grandeurs indiquées sur le plan. 2 baies Windows pour la façade. De grandeur 42 pouces au lieu de 62 pouces de hauteur.  Des baies Windows beaucoup trop petites.  On avait bien mentionné lors de notre première rencontre que l’on voulait garder la grandeur de la fenêtre existante. Pensant que tout avait été fait selon nos demandes, nous  n’avons toujours pas remarqué que la grandeur des deux fenêtres baies Windows ne correspondait pas à ce que l’on voulait. Nous sommes donc pris avec 2 fenêtres trop petites d’une valeur de $ 1500.00 chacune. Nous vous demandons de réparer votre erreur en nous remboursant les frais encourus soit : $ 3500.00 (taxes incluses).  En fait le prix que nous vous avons payé pour les plans qui finalement s’avèrent plus ou moins bons.

Maintenant, en regardant les plans  de plus près, on se  rencontre  qu’il y a plusieurs erreurs.  Si l’on avait une dernière rencontre lors de la remise des plans on aurait peut-être évité bien des problèmes.  Après tout vous êtes les professionnels et c’est pour cela  que nous vous avons contacté.

Nous  avons fait confiance à votre maison pour nous donner des plans précis et remplissant les exigences que l’on avait données à  Mme Roy . Nous sommes forcés de constater  notre déception  face à votre maison.

 Dans le courriel envoyé par Mme Roy, vous incluez des notes sur les plans qui mentionnent la responsabilité du contracteur .  Le contracteur a mesuré les fenêtres et nous a demandé si c’était la mesure des plans et nous avons répondus oui en pensant toujours que vous aviez répondu à nos demandes.  Nous vous avons fait confiance. Vous êtes les professionnels,  pas nous.

Nous espérons que vous serez à la hauteur de votre réputation et que vous saurez nous le démontrer en nous remboursant les frais encourus  pour les fenêtres  de type baies Windows. Merci.

Des clients  désenchantés.

Jacques Blais  et Marie Thibault »

Ouf !…  Aucun gestionnaire d’entreprise ne veut recevoir ce genre de lettre!…  Heureusement, je compte sur les doigts de ma main ce genre d’imbroglio qui rend les clients insatisfaits de nos services.

La première étape fut d’entrer en contact avec François Blouin, qui était, à ce moment, un nouveau directeur d’agence en place dans notre bureau de Sherbrooke.  Il en était à ses premières armes dans le règlement d’une situation d’insatisfaction chez Dessins Drummond et il devait agir dans le meilleur intérêt du client.  Il fait son enquête interne et, de mon côté, je reviens rapidement aux clients en leur disant que nous trouverons une solution avec eux.

Un premier élément me saute aux yeux lorsque je lis la lettre des clients:  plusieurs employés se sont transférés le dossier au long du processus pour toutes sortes de bonnes raisons: vacances, délais, etc.  Cet état de fait n’est pas mauvais en soit mais en tranférant des dossiers d’employés en employés, nous risquons de perdre des données en cours de route et c’est ce qui est arrivé… 

Dans mes discussions avec le directeur de l’Agence de Sherbrooke, François, je lui ai demandé de mettre cet aspect du service à la clientèle qui est une priorité pour Dessins Drummond:  Notez tous les éléments expliqués par les clients et maintenir une seule personne responsable du dossier.  Les correctifs furent apportés rapidement et nous étions en bonne situation pour la clientèle future.

Autre élément important;  lorsqu’un client n’est pas satisfait, il est crucial de regarder son dossier rapidement et de régler le tout dans les plus brefs délais.  Un de mes professeurs du primaire nous répétait souvent ce proverbe chinois « Tout ce qui traîne se salit » et on dirait qu’il m’est resté marqué en mémoire !  Je me fais donc un devoir de régler rapidement toute situation litigieuse avec les clients.

Dans le cas de M. Blais et de Madame Thibault, nous avons trouvé un terrain d’entente et ce, après quelques négocitations que j’ai trouvé personnellement trop longues pour le client.  On reconnait souvent les meilleures entreprises dans leurs capacités de régler et satisfaire rapidement leur clientèle et nous devions agir et suivre nos clients.  Le suivi fut bien effectué mais notre agence de Sherbrooke, à l’avenir, doit diminuer son temps de réaction face aux clients.

Malgré tout cela, notre travail de correction s’est effectué et nous avons pu satisfaire les clients.  En guise de preuve, voici l’un des derniers courriels reçus de la cliente:

« M. Carignan,

Nous  vous  remercions d’avoir agi si rapidement et d’avoir répondu à nos attentes vis-à-vis votre entreprise.  Soyez assuré que nous dirons à nos proches que Dessins Drummond Inc. est une entreprise qui à coeur la réalisations des rêves de ses clients.

Merci. Des clients satisfaits,

Marie Thibault et Jacques Blais »

J’ai décidé de mettre en ligne ce billet afin de continuer dans mon ouverture et ma transparence;  aucune entreprise n’est parfaite et je crois que nous avons réussi à satisfaire les clients en question malgré un début difficile. 

« L’important n’est pas de ne jamais s’enfarger, c’est de s’assurer de se relever adéquatement » – mon propre cru!  🙂

Joyeuses Fêtes à tous et en particulier à vous, Madame Thibault et M. Blais!