Dans la soirée du dimanche 7 juin dernier, pendant que je travaille un peu à préparer ce que sera ma prochaine semaine de travail, je reçoit ce courriel provenant de la section “Parlez au Président“:

“Bonjour M. Carignan. Je vous écris aujourd’hui concernant  un petit problème qui m’est arrivé.

Pour commencer, mon aventure avec Dessins Drummond à débutée après une rencontre au Salon de l’habitation où voilà environ 4 ans , moi et ma femme avons rencontré un travailleur de Dessins Drummond qui nous a expliqué la façon de travailler de Dessins Drummond .Le professionnalisme du représentant et ses explications étaient excellents.

Voilà pourquoi, à la fin avril 2009, étant désormais prêts pour la construction de notre maison,  nous décidons de faire affaire avec Dessins Drummond pour les plans. Certaines modifications mineures seraient requises au plan W2745. Nous prenons donc rendez-vous avec Dessins Drummond de Laval.

Le 9 mai 2009, nous rencontrons M. Marin, directeur de l’agence pour la modification de nos plans. Nous l’avisons que nous quittons pour la Floride le lendemain et cela, pour environ 3 semaines. Il nous dit qu’il nous enverra la soumission par internet Lundi dans la journée. Que je pourrai approuvé la soumission et payer avec carte de crédit durant mon voyage. Qu’il faisait cela pour plusieurs clients.

Je lui parle également de mon arpenteur qui aurait besoin des plans de fondation pour pouvoir faire l’implantation de la résidence. Il me dit de lui fournir l’adresse électronique de l’arpenteur et qu’il lui enverra cela sans problème.

Toutefois, là commençait certains problèmes.

Le 11 mai, pas de soumission reçue, message laissé pour M. Marin.

Le 12 mai, pas de soumission reçue, un 2e message laissé pour M.Marin.

Nous avons été voir notre email plusieurs fois par jours par la suite, en Floride, en espérant à chaque fois que ladite soumission serait arrivée, mais rien.

Le 24 mai j’envois un email a M.Marin et le 25 mai, je reçoit la soumission.

Le 27 mai, de retour de vacance, nous allons signé le contrat et faire le 1er dépôt de 1000$ environ.

Le 5 juin 2009, mon arpenteur me téléphone pour me dire qu’il devra me canceller car il n’a pas encore reçu le plan de fondation. Il me dit qu’il doit l’avoir au plus tard lundi le 8 mai.

J’appelle donc immédiatement à l’agence Dessin Drummond à Laval et l’on me dit qu’ils feront le message à M.Marin, qu’il me rapellera. Pas d’appel.

Le 6 mai, n’ayant pas reçu encore de nouvelle de M.Marin, ma femme téléphone une nouvelle fois. Là, elle parle avec quelqu’un qui ne s’est pas nommé. Il lui dit après discussion pendant quelques minutes, qu’il met cela en priorité et qu’il nous rappel aujourd’hui pour nous confirmer que cela a été fait.

Et….. pas d’appel reçu….

M. Carignan, je crois que Dessins Drummond est le plus grand leader et matière de plans au Québec et moi et ma femme avons été témoin de votre grand professionnalisme, toutefois, les services reçus à l’agence de Laval sont médiocres au mieux. Je ne sais pas s’il y a un problème de communication dans cette agance, mais le service semble en être affecté.

Si jamais vous pourriez me conseiller ou m’aider, votre aide serait extrêmement appréciée.

Pierre-Alexandre Dumont”

(Suite à quelques échanges courriels avec M. Dumont, les dates et heures peuvent varier mais le contexte demeure le même)

Ce n’est pas le genre de commentaires qu’un dirigeant aime recevoir le dimanche soir !…  Et même n’importe quel jour !  J’ai immédiatement senti, par la teneur du propos de M. Dumont, que nous avions affaires à quelqu’un de professionnel qui se demande simplement ce qui se passe.  Immédiatement, j’ai transféré la demande à M. Marin de notre bureau de Laval ainsi qu’à Daniel Girouard, notre directeur du service à la clientèle afin d’effectuer un suivi avec M. Dumont dès la première heure lundi.

M. Marin a pris le dossier en main et a fixé une rencontre avec M. Dumont, le tout suivi de près par Daniel.  Certaines explication furent faites par M. Marin et la rencontre finale s’est effectuée le samedi suivant.  J’avais demandé à M. Dumont de me faire un suivi et voici ce qu’il m’a répondu:

“Bonjour M.Carignan,
 
J’aurais aimé pouvoir vous répondre un petit peu plus tôt, mais le service de courriel Hotmail ne fonctionnait pas depuis environ 2 jours.
 
Samedi le 13 juin, moi et ma femme avons rencontré M. Marin à l’agence de Laval. Le tout s’est très bien passé. M. Marin a été très professionnel et a su répondre à nos questions en plus d’être très courtois. Les plans étaient tels que convenus.
 
Depuis votre intervention et celle de M. Girouard le service a été irréprochable et digne des plus grandes compagnies avec lesquelles il m’a été donné de faire affaire. 
 
Je n’hésiterai pas à recommender Dessins Drummond aux personnes de mon entourage.
 
 
En vous remerciant de nouveau,
 
 
Pierre-Alexandre Dumont et Marie Josée Pariseau”

Mission accomplie !…  Mais que devons-nous retirer de cette mésaventure ?  Il est clair dans mon esprit que le manque de suivi d’un client représente 90% des problèmes d’insatisfaction de ce dernier.  Cet élément a souvent été mis en priorité dans nos formations avec M. Félix Laventure de l’École de la Vente Professionnelle;  ce dernier était catégorique: “Ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais service à la vente, c’est le suivi.  80% des gens en ventes ne font pas de suivi adéquat.”

À la défense de M. Marin, ce dernier avait vécu toutes sortes de situations qui faisaient en sorte que son suivi de clientèle devenait difficile.  Nous avons tous compris la situation, incluant M. Dumont, et les choses sont rentrées dans l’ordre.  Cependant, peu importe ce que vous vivez en temps qu’humain, votre client ne doit pas le subir;  assurez-vous que les gens qui vous entourent prennent votre place ou, du moins, avertissent les clients.  Un client contacté et suivi de près est un client heureux qui saura comprendre.

Merci Mme Pariseau et M. Dumont de m’avoir informé de cette situation et merci de votre professionnalisme;  toute notre démarche s’est faite dans le respect et la solution fut plus facile à trouver de cette façon.  C’est un honneur de servir des clients ayant tant de professionnalisme et de classe.  Merci de votre confiance.

Le suivi est une priorité chez nous et cette mésaventure nous démontre encore une fois son importance !

Contenu original publié sur www.yvescarignan.com.

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Voici ce qui m’attendait un matin de cette semaine dans “Parlez au Président”:

“Bonjour monsieur  Carignan,

nous sommes une entreprise qui construisons des habitations avec des structures d’acier recyclé communément appelés conteneurs maritimes de dernier voyage. Ce concept attire beaucoup l’attention et pourrait vous faire vendre des plans si ceux-ci étaient faits selon des modèles à base de conteneurs.  En ce qui concerne Maisonidekit nous aimerions diriger nos clients chez vous pour qu’ils choisissent des plans déjà faits et nous pourrions transformer les conteneurs en rapport à leurs besoins . Est-ce possible de se rencontrer et en discuter plus amplement?

Jocelyne Labelle“

(photos tirés du site www.maisonidekithome.com)
Je trouve cette idée absolument fantastique et même si la demande actuelle peut être marginale, je crois que ce concept va assurément faire son bout de chemin !

J’ai laissé un message à  Madame Labelle aujourd’hui afin que nous nous rencontrions sous peu.  Ne soyez pas surpris de voir des concepts de maisons à conteneurs dans nos prochaines créations.  Ce sera tout un défi mais je crois en cette idée.

Les raisons qui me portent à y croire sont que ce concept répond aux nouvelles exigences de la clientèle en matière d’environnement et de design.  Faudra maintenant s’assurer que les municipalités accepteront ce type de construction mais une chose est certaine, ce doit être solide !!!

Vous savez, je crois que la clientèle tournera plus facilement au “vert” si on leur propose des solutions;  je considère que de recycler ce type de “structure” fait en sorte que l’on sauve des arbres (minimine l’utilisation du bois comme structure) ainsi que plusieurs produits couramment utilisés en construction conventionnelle.

Ces conteneurs peuvent égalements servir pour du rangement à titre de cabanon ou de hangar !  On y ajoute un revêtement extérieur ainsi que des fermes de toits et une toiture et le tour est joué !

Je vous invite à lire cet article pour mieux comprendre ce concept unique !  Des acheteurs ?

MÀJ:  l’entreprise de madame Labelle fut le sujet d’un reportage à CTV récemment !  Cliquez ici pour visualiser ce reportage.

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Le temps passe vite et on oublie souvent d’effectuer un arrêt pour souligner le travail de nos précieux collaborateurs qui servent notre clientèle régionale.

Je me propose donc d’effectuer cet arrêt pour souligner le travail des agences qui se sont le plus distinguées au cours de l’année précédente.  Ces agences se sont vues remettre ces prix lors de la dernière rencontre annuelle qui s’est tenue sur le magnifique site de l’Auberge le Baluchon.

Contrairement aux différents galas, je commencerai par souligner le nom de l’agence qui s’est mérité le titre de l’Agence de l’année 2008 !   Ce titre est allé à notre agence de Saguenay qui a su se démarquer, comme vous le constaterez plus bas, dans plusieurs catégories.  Félicitations à Éric et Bruno qui sont des collaborateurs de longues dates qui font un travail remarquable dans cette belle région.

Cette Agence s’est aussi mérité le premier prix pour le meilleur service à la clientèle et la meilleure progression des ventes.  Une année exceptionnelle pour cette équipe qui le mérite bien.

Le marché des entrepreneurs en construction et en rénovation en est un d’importance pour Dessins Drummond et nous nous efforçons de souligner le travail de l’Agence qui s’est le plus distinguée par une croissance des ventes soutenue dans ce secteur d’activités.  C’est un secret de polichinelle dans notre industrie que les entrepreneurs de la Rive-Sud de Montréal sont bien servis par Sylvain Charette et son équipe !  L’agence de Longueuil est donc celle qui a connu la meilleure progression des ventes aux Entrepreneurs en Construction en 2008 !  Félicitations à toute l’équipe !

La région de la Capitale Nationale n’est pas en reste !  Les co-directeurs de cette agence, André St-Amand et Michel Grimard ont reçu le premier prix pour la meilleure participation aux Magazines 150 Plans et au site Internet de Dessins Drummond.  Grâce à leur assiduité et leur excellente relation avec leur clientèle, André et Michel nous fournissent du matériel photographique en grand nombre et surtout, nous permettent d’effectuer des reportages dans leur région afin que nous puissions photographier les réalisations de projets de construction neuve ou de rénovation.  Félicitations à vous aussi !

L’année 2009, malgré le ralentissement économique, sera une année très fructueuse pour ce réseau puisque le marché de la rénovation est en constante croissance.  Dessins Drummond ayant développé des services de rénovation en-ligne est toujours la seule firme d’architecture vous offrant plus de 20 Angences pouvant vous servir.  Ces dernières peuvent même se déplacer chez vous, afin de regarder votre projet de rénovation, directement sur les lieux.

Félicitations à tous et continuez votre excellent travail !

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Nous devons tous nous lever et travailler pour gagner notre vie, c’est un fait.  J’ai la chance d’avoir un travail que j’adore et de lequel je mets tous les efforts pour m’assurer de faire grandir notre entreprise et aussi pour avoir un but dans la vie.

Le summum de tout cela est lorsque les clients reconnaissent la qualité votre travail et surtout vous en font part !  Les clients et collaborateurs qui prennent le temps de vous dire merci par un courriel ou un appel “font votre journée”, n’est-ce pas ?  C’est la chance qu’ont eu nos agences de Valleyfield (Suroît) et Rivière-du-Loup.

Notre agence de Valleyfield a reçu le courriel suivant de la part d’un employé municipal, suite à une demande de notre directeur d’agence concernant certains règlements municipaux:

“Bonjour M. Charette,
 
Suite à l’analyse préliminaire des plans proposés, le tout semble conforme à la réglementation en vigueur.
- La marge arrière (côté nord) de 12 m devra être vérifiée car elle sera mesurée à la face extérieure du nouveau mur de fondation sous la galerie agrandie.
- La galerie arrière de 3 m de profondeur devra respecter 6 m de recul de la ligne arrière ainsi que ses appuis au sol qui devront respecter la bande riveraine qui mesure 10 m de profondeur.
- Je n’ai aucune information sur l’installation septique existante. L’élément épurateur devra respecter 5 m de distance de l’habitation, incluant les agrandissements, et la fosse septique une distance de 1,5 m. La localisation sera à valider avec le propriétaire.
- L’installation septique ne sera pas à refaire s’il n’y a aucune modification au nombre total de chambres à coucher et s’il n’y a pas de nuisance de constater sur place.
- Il semble y avoir une erreur de dimension au certificat de localisation (18/12/2001) concernant le 4,72 m sur le mur latéral gauche.
 
N’hésitez pas à communiquer avec moi pour toute information supplémentaire requise.
 
Je profite de l’occasion pour vous féliciter sur la qualité supérieure et toujours constante de vos plans de construction pour les dossiers que j’ai à traiter pour la Municipalité de Rigaud.
Vous me facilitez la tâche…
 
Salutations,
 
David Hodgson
Inspecteur adjoint des bâtiments - Urbanisme
Municipalité de Rigaud”

Lorsque vous recevez ce genre de commentaire de la part d’un inspecteur municipal qui reçoit des centaines de plans annuellement, la fierté doit faire partie de vos émotions du moment !  Félicitations Sylvain et Claude !  Nous sommes fiers de pouvoir compter sur des professionnels comme vous !

Comme une bonne nouvelle ne vient jamais seul, notre agence de Rivière-du-Loup a reçu ce courriel de la part d’un client:

“Bonjour Mme Annie Lajoie,

Je vous remercie pour le bon service que vous donnez, j’ai reçu par Courrier Express les plans comme demandés, pas 24 heures entre la demande et la réception. Merci beaucoup.

Je peux vous assurer que si jamais j’ai besoin de d’autres conseils ou plan de rénovation je n’hésiterai sûrement pas à faire affaire avec vous.

Merci encore.

Adj Gerry Belzile”

Bravo à toi, Annie, également !  Nous sommes conscients que c’est par de petits gestes que nous pouvons souvent faire la différence et ces témoignages nous le prouvent.

Quel beau week-end nous passerons !   ;o)

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Dessins Drummond est la seule firme d’architecture résidentielle à posséder un réseau d’agences structuré et expérimenté capable de servir la clientèle dans chacune des régions du Québec.

Afin de continuer sur cette lancée de développement régional, depuis quelques mois, nous sommes heureux de pouvoir compter sur deux nouvelles agences hors du Québec dans notre réseau, soit au Nouveau-Brunswick. 

En effet, nous avons le plaisir de pouvoir compter sur l’expertise de M. Denis Cormier, directeur de l’agence de la région de Moncton , plus précisément localisée à Dieppe, pour servir notre clientèle.  Les plans de Dessins Drummond étant très populaires dans cette région fortement francophone du Nouveau-Brunswick, nous avons décidé d’offrir à la population une présence professionnelle locale par un technicien d’expérience.  L’ouverture de cette agence nous a permis de franchir le cap des 20 bureaux en devenant la 21e agence de notre réseau.

De surcroît, la 22e agence qui vient tout juste d’ouvrir est sous la responsabilité de Mme Annie Lajoie et de M. Daniel Lepage.  Ces derniers étant associés expérimentés de l’agence de Rivière-du-Loup ont continuer  leur expansion en développant une représentation locale couvrant la région d’Edmunston au Nouveau-Brunswick.  Cette nouvelle agence nous permet d’être en contact direct avec notre clientèle désiureuse de construire ou rénover leur maison.

Félicitations à ces deux équipes de techniciens et bienvenue dans notre réseau !  Avis aux intéressé(e)s, nous avons quelques territoires disponibles tant au Québec que dans les Maritimes !

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Une question m’est venue hier dans Parlez au Président:

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En ces temps dce récession “médiatique”, il est triste de voir des gens quitter nos entreprises et de voir que certains ont de la difficulté à trouver un nouvel emploi.  Au siège social de Dessins Drummond, nous avons réorganisé certains départements surtout à cause de la crise qui survient aux USA; j’en avais parlé ici.

Malgré tout cela, notre situation des ventes dans “La Belle Province” se porte très bien !  Même que nous avons des emplois à combler !  Avis aux intéressé(e)s, nous avons des postes de techniciens en architecture dans certaines régions et de même qu’un poste de Gestionnaire des Médias Sociaux !

Consultez la liste et n’hésitez pas à nous contacter!

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Ce matin, j’ai reçu un courriel bien spécial dans “Parlez au Président”:

“Est-ce que les directeurs et co-directeurs des bureaux de Dessins Drummond ont signés une entente de non concurence ? Si il y a fautes qu’elles seraient les conséquences?

John Doe.” 

 

J’aime bien ce genre de courriel !  Premièrement, nul besoin de vous que l’utilisation du terme John Doe se veut un pseudonyme d’une personne qui ne veut pas être identifiée.  Je n’ai pas l’habitude de publier les questions si je crois que les gens tentent de se camoufler mais là, je fus intrigué !   ;o)

Pour répondre à la question de  mon ami “John”, oui, les directeurs d’agences et leurs employés signent des ententes relatives à la loyauté et la non-concurrence.  Les conséquences prévues sont financières mais nous ne contactons pas nécessairement nos avocats dès que nous vivons une situation litigieuse.  Nous tentons de régler les dossiers par nous mêmes et si la manière douce ne fonctionne pas, nous avons toujours un recours.

Ça répond à votre question ?  Avez-vous des gens à délater ?

Non, je n’offre pas de contrat de délation !…

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Voici un commentaire reçu dans la section “Parlez au Président”

Bonjour Monsieur Carignan,

Félicitation pour votre ouverture, à l’écoute des gens.

Si c’est possible, j’aimerais voir d’avantage de plans sur le net, de semi-détaché de trois logements et plus. Split-entrée habitable au demi-sous-sol et à l’étage. Avec un rez-de-jardin à l’arrière, ainsi que les chambres en haut.

Je suis plombier, et je préconise un drain de plancher, avec un amorceur de siphon, dans les salles d’eau, la cuisine près de l’évier et du lave-vaisselle, dans la buandrie, et près du réservoir d’eau chaude, monté dans une panne. Beaucoup d’évier de cuisine n’ont pas de trop-plein, les lavabos en ont, mais ils sont trop petit ,pour le débit d’eau du robinet. Vous avez raison ,il faut être au dessus des normes.

Au plaîsir de vous lire…

Denys Roy

Bonjour M. Roy,

Tout d’abord, je tiens à vous remercier de vos bons mots et de votre excellente suggestion !  Votre critère de choix est bien expliqué et je vais transmettre votre demande à notre équipe de développement de modèles. 

Au sujet des suggestions professionnelles quant à l’aménagement de la plomberie, nous prendrons bonne note de vos suggestions et verront à intégrer le tout dans nos futurs plans, lorsque possible !…  Ce qui n’est pas toujours évident en conception.  Je trouve vos propositions très intelligentes et logiques;  effectivement, nous ne perdons jamais à aller au-delà des normes.

En ce qui concerne les éviers de cuisine avec trop-plein, mes recherches ne m’ont rien donné…  Avez-vous le nom d’un manufacturier ?

Merci de votre commentaire et surveillez nos développements de modèles !  Nous en aurons sans doute de ce type au cours de l’automne.

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Pour faire suite à mon récent billet concernant l’impact des blogues sur la volonté de Dessins Drummond de constamment améliorer son offre à sa clientèle et ainsi établir aujourd’hui ce que seront peut-être les normes de demain, je vous propose la suite de cette liste de changements qui furent apportés à nos plans de maisons par notre équipe:

1. Espaces minimum de 4″ de chaque côté d’une ouverture
Un de nos clients entrepreneurs nous a déjà fait part d’une difficulté vécue avec l’utilisation de nos plans concernant l’installation de moulures autour des ouvertures (portes et fenêtres), tant à l’intérieur qu’à l’extérieur.  Pour remédier à cette situation, notre équipe technique a décidé de prévoir un minimum de 4″ de chaque côté des ouvertures afin de pouvoir faciliter la pose de moulures.  Cette modification a aussi eu son impact sur le positionnement des interrupteurs électriques et apportera une économie de temps sur les chantiers.

2. Espaces Mécaniques
Dorénavant, une cloison en 2″ x 6″ sera intégrée pour le renvoi des toilettes et à l’arrière de l’espace prévu pour la laveuse et la sécheuse.  De plus, il sera suggéré directement sur le plan de prévoir un espace de 8″ x 8″ au-dessus du rez-de-chaussé d’une maison à 2 étages, au coeur de la maison, afin de prévoir le passage des conduits de ventilation.  Actuellement, cet espace est souvent créé à l’intérieur des garde-robes et diminue l’espace de rangement.

3. Profondeur des garde-robes d’entrée
Nous allons dorénavant augmenter la profondeur d’un garde-robe d’entrée à 26″ intérieur afin que les occupants de la maison n’aient plus à pousser les manteaux d’hiver pour fermer la porte !…  Petit détail mais chacun de nous a vécu ce désagrément si facile à corriger !  Si des portes coulissantes ou pliantes sont aménagées sur la totalité de la longueur du garde-robe d’entrée, un 28″ de profondeur, incluant la porte, sera proposée.  Les garde-robes de chambres conserveront leur 24″ de profondeur puisque ceux-ci n’ont que très rarement des manteaux entreposés.

4. Portes de garages
La largeur minimale d’une porte de garage devrait être en tout temps de 9 pieds au minimum.  Dans le cas d’un garage double, une porte de 16 pieds minimum est requise ou deux (2) portes de 9 pieds.  Nous allons mettre un dégagement de 14″ à la tête de celle-ci et un minimum de 6″ de chaque côté.

Ces modifications se retrouveront de façon intégrale sur nos plans de maisons à moins que le design nous l’empêche.  Tous ces changements dépassent les exigences du Code et nous furent apportés par notre clientèle.  Merci de votre collaboration à maintenir un niveau de satisfaction de notre clientèle au delà de nos propres normes !

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