Cette semaine, j’ai reçu ce commentaire dans la section « Parlez au président – adressez-lui vos commentaires« :

« Bonjour, Je viens d’acheter votre revue 150 plans de maisons printemps 2010. La revue elle est très belle 10 sur 10. Sauf la photo à la page 127 (photo ci-haut), la grosse cabane de riche. Quelle horreur ! Une grosse cabane avec un patio de bois installé au dessus du lac probablement 30′ à 40 ‘par dessus l’eau… Et en plus aux endroits ou il n’a pas ces horribles planches de bois traité au produit chimique ils ont fabriqués des murets de pierre pour être bien certain qu’il ne reste plus aucune plage naturel…Ou est la végétation naturel qui agis comme filtres de ce plan d’eau ??? Il manque juste un beau garage pour son bateau au dessus de l’eau…. Votre gros bonnet est assez intelligent pour réussir sa carrière professionnel ou peut être en affaire, mais trop épais pour garder le lac en santé ! Nos lac au Québec sont remplis de ses idiots à gros budget….J’espère que la prochaine fois vous allez y pensé avant de mettre des photos aussi poche dans vos revues.

Un lecteur qui n’aime pas les algues bleus

Mario Grégoire »

Et vlan !  Pour ma part, c’est la première fois que je recevais un commentaire négatif sur cette réalisation qui en fait rêver plus qu’elle n’en dégoûte !  Cependant, en regardant l’image de cette maison et en prenant pour acquis qu’elle fut construite il y a près de 10 ans, nous devons constater que les problèmes d’algues bleues ne faisaient pas la une dans nos médias à cette époque !  Je dois aussi avouer que j’habiterais cette « horreur », comme vous le dites, n’importe quand !!  ;o) 

Je ne peux qu’être d’accord avec M. Grégoire sur certains points:  l’aménagement des berges de façon écologique est un sujet bien d’actualité depuis quelques années et nous collaborons avec la clientèle à ce sujet.  Comme je le dis souvent, nous ne pouvons être contre la vertu et nous ne sommes pas paysagistes non plus.

Là où j’ai un problème, et j’en ai déjà parlé dans un billet précédent, c’est l’agressivité et le ton accusateur avec lequel les « pro-environnements » frappent lorsque quelque chose ne cadrent pas avec leur vision;  si on ne pense pas comme eux, nous sommes tous des imbéciles !…  Je peux accepter le point que notre client aurait pu modifier son aménagement (c’est peut-être déjà fait au moment où j’écris ce billet) mais, à ce que je sache, il a obtenu un permis de construction et respectait les règlementations de l’époque.   Croyez-vous vraiment que des citoyens vivant sur le bord de l’eau se foutent de la santé dudit plan d’eau ?!  Voyons donc !  Le manque d’information est bien plus souvent la cause des constructions polluantes que le manque de volonté.

J’ai un ami qui a une magnifique maison sur un plan d’eau et qui a investi plus de 30 000$ pour refaire l’aménagement de ses rives afin de donner une chance au lac.  Il l’a fait une fois qu’il a eu l’information.  Oui, il est riche mais conscient !  Il y a de plus petites maisons à côté de chez lui qui n’ont toujours pas défait leur muret de béton qui borde leur rive…  et ces gens ne sont pas riches !…

Je sens toujours une forme de « jalousie québécoise » lorsque les gens parlent de « grosses cabanes de riches » !…  Il y a une proportion de notre société qui envie les autres et qui dénigre ce qu’ils font et ça m’attriste…  Pourquoi ne parlez-vous jamais des petites maisons qui n’ont pas encore un champs d’épuration convenable ?…  Je vois aussi souvent des gens à revenus moyens se foutre de l’environnement que des gens mieux nantis.  Je trouve le lien « riche-pollueur » trop facile et jaloux.  Des inconscients, il y en a dans toutes les couches de la société.

Sachez que notre rôle, comme me l’a dit le directeur de notre agence de Trois-Rivières qui a réalisé ce projet avec notre client (qui est dentiste et non un  méchant homme d’affaires …) est de répondre aux exigences du client et non de lui faire la morale.  Nous les guidons mais comme c’est lui qui paie, nous réalisons ce qu’il désire.  Ce client avait un droit acquis et nous avons reconstruit au même endroit tout en respectant les lois et règles de l’époque.

Voilà !…  Mais qui ne prendrais pas cette maison ?!…

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Voici un texte reçu dans le lien Parlez au Président de la part d’une cliente:

« Monsieur Carrignan,

 

 Je tiens à vous informer que j’ai fait faire des plans par monsieur Salvatore Moffa à Montréal.Nous sommes extrêment satisfaits de ses services.

Ponctualité, respect des délais, présentation professionnelle en plus de son grand talent naturel pour suggérer des options de plan possible et arriver rapidement à une solution finale.

Une cliente qui ne manquera pas de recommander vos services!

Nancy Simard »

D’avoir la chance de servir une clientèle est un privilège.  De voir des clients nous choisir parce qu’ils ont confiance et aiment ce que nous faisont est vraiment une chance que nous avons;  de les voir prendre le temps de nous écrire et de vanter nos services et la qualité de notre personnel est une chose inespérée mais combien appréciée !

Je tiens à souligner que Salvatore Moffa, qui a occupé le poste de superviseur de la production du service de modifications chez Dessins Drummond avant de devenir une directeur d’agence, est un technicien expérimenté qui a à coeur la satisfaction de sa clientèle.  À l’époque, Salvatore et son équipe gérait plus de 1000 dossiers clients américains annuellement et jamais nous n’avons reçu de plaintes.

Je suis très heureux de constater que notre clientèle montréalaise peut, elle aussi, compter sur un directeur de haut niveau.

Félicitations Sal et merci à vous, madame Simard,

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Voici un commentaire reçu dans la section « Parlez au Président« :

« NOUS AVONS FAIT FAIRE PAR DESSINS DRUMMOND DE RIVIERE-DU-LOUP, UN PLAN DE RÉNOVATION EXTERIEUR DE NOTRE MAISON. LORSQUE DANIEL NOUS A PRESENTE NOTRE PLAN . ON TROUVAIT ÇA BEAU. ANNIE NOUS A CONSEILLÉ DANS LES COULEURS ET LES PETITS DETAILS. LES TRAVAUX SONT PRESQUE QUE TERMINE… LE RESULTAT EST TELLEMENT BEAU, C EST EXTRAORDINAIRE CE QU’ILS ONT REALISE CHEZ NOUS. VOUS AVEZ DU PERSONNEL QUI ONT ENORMEMENT DE TALENT

 

 MERCI

 ANNY GAGNON ST-CYPRIEN«   

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Voici un commentaire reçu aujourd’hui via « Parlez au Président » de la part de madame Manon Patenaude qui a fait affaires avec notre agence du Suroît:

« Bonjour Monsieur Carignan,

Tout de suite après avoir donné le mandat de notre plan de maison à Monsieur Sylvain Charette au bureau du Suroît, j’ai lu vos billets concernant 2 plaintes qui mentionnaient entre autre des délais de livraison de plans - dont 1 cas avec Monsieur Charette. C’est toujours un peu inquiétant, mais je m’efforce toujours de ne pas – trop -  juger à l’avance.

Je respecte beaucoup vos commentaires sur la charge de travail, les imprévus, etc. qui peuvent survenir. Par contre, lorsqu’une entreprise s’engage à livrer son produit à un moment précis – il est tenu de le faire. C’est tellement une denrée rare de nos jours, que la valeur du respect des délais est encore plus grande. Trop d’entreprises font des promesses pour obtenir le contrat, et ensuite…

Aujourd’hui, je voulais prendre le temps de vous écrire pour vous dire que je suis satisfaite car Monsieur Chartette a respecté son engagement et a livré nos plans dans le délai prévu.

Nous étions dans des délais serrés – et je dois dire qu’il est beaucoup mieux d’éviter d’être pressés par le temps – mais tout est réglé maintenant.

Merci. »

Merci Madame Patenaude.  Je suis 100% d’accord avec elle sur le fait que beaucoup d’entreprises ne respectent pas leur parole et c’est ce qui me fâche le plus lorsque des clients me font part de leur plainte et me disent « on m’avait promis 4 semaines et ça en fait 5… »  Encore pire lorsqu’ils me rajoutent « je tente de contacter la personne en charge mais elle ne retourne pas mes appels… »  Là, ça ne vient pas drôle !  Ce type de situation est vécu par moins de 0,25% de notre clientèle (statistique scientifique du nombre de plaintes reçues de ma part sur le nombre de plans vendus!…)mais tout de même, on se doit de respecter notre clientèle et surtout, FAIRE CE QUE L’ON DIT.

L’autre point sur lequel je veux attirer votre attention est que Madame Patenaude avait des inquiétudes en rapport à un billet touchant les plaintes délais de production.  Le Web 2.0 apporte un élément d’ouverture et de transparence que j’aime beaucoup.  Toutes les entreprises désirent une image parfaite mais elles sont toutes gérées par des humains imparfaits alors, il se peut que l’on en échappe de temps en temps.  Je publie les commentaires des clients, positifs ou négatifs, et cela apporte une vision plus humaine de notre organisation.

L’important, lorsqu’un commentaire est négatif, c’est de voir comment réagit l’entreprise face à ce problème.  Si la situation se répète éperdument, il y a un problème sérieux sur lequel on doit se pencher. 

La beauté de vos commentaires c’est qu’ils font en sorte que nous pouvons agir rapidement afin d’améliorer notre offre à la clientèle.  C’est notre promesse 2.0 !

Félicitations à toi, Sylvain, et à toute ton équipe !  À vous, chers clients, merci de m’écrire.

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Nous ne le répéterons jamais assez:  vos plans de maisons sont la base d’un des plus importants investissements que vous ferez dans votre vie: votre MAISON.  Peu importe le type de plans que vous choisissez, donnez-vous et, surtout, donnez-nous du temps !

Il vient de nous arriver un exemple concret avec un client qui m’a écrit dans « Parlez au Président« .  Voici son texte intégral:

« Bonjour M. Carignan,

Suite à une recherche sur votre site web, nous avons finalement trouvé un plan qui nous intéresse vraiment, le plan #3277. Nous avons donc décidé d’aller dans une agence de Dessins Drummond pour faire effectuer quelques modifications à la maison. Ces modifications sont une inversion, modification de l’escalier pour l’avoir en coin, un agrandissement du garage et un élargissement de la maison à l’arrière du garage. Bien sûr, certaines pièces de la maison seront agrandies…

Lors de la prise de rendez-vous ( 1 semaine avant la rencontre ) avec Mme Houde à Trois-Rivières, elle m’a mentionné qu’il y aurait un délai à la livraison du plan puisque le plan #3277 n’a jamais été dessiné. Je lui ai mentionné au téléphone que nous désirions construire notre maison cet automne, ce qui ne donnait pas beaucoup de délai. Lors de notre rencontre de mardi dernier, Mme Houde n’avait aucun plan avec elle de la maison. Elle a fait quelques appels pour en avoir une copie mais elle ne l’a pas reçue à temps.  Une chance que j’avais amené le plan AutoCAD que j’avais fait la veille avec toutes les mesures des pièces et des fenêtres. Nous avons travaillé à partir de ce plan lors de la rencontre. Nous avions des questions sur la structure ( hauteur des toits, sous-sol… ) auxquelles Mme Houde n’a pas été en mesure de répondre étant donné qu’elle n’avait pas de plan.

Madame Houde nous a mentionné que nous devions payer le plan de base, l’inversion ainsi que les modifications que nous apportons au plan pour un total de 1480$ ( incluant la liste des matériaux ).  Elle a aussi mentionné qu’elle commanderait le plan directement inversé ( étant donné que le plan 3277 n’a jamais été dessiné ), ce qui normalement devrait nous faire sauver du temps. Quand j’ai reparlé de la rencontre avec ma conjointe le soir, nous avons tous les deux eu l’impression de s’être fait « avoir ». Nous n’avons pas eu les réponses à toutes nos questions, nous avons un délai de minimum 3 semaines pour la livraison du plan de base avant que Mme Houde commence à y mettre nos modifications. Donc un délais de 4 à 5 semaines pour un plan qui prend 4 à 5 jours maximum à faire ( en 3 heures, le plan de plancher que j’ai fait avec toutes les indications était fait et je ne suis pas un habitué d’AutoCAD ). Je trouve bizarre que je sois obligé de payer pour une inversion alors que le plan de base n’existe pas encore. Je paye pour un plan que je n’utiliserai pas jamais.  De plus, sur votre site, il est mentionné que l’on peut obtenir les plans de votre collection rapidement ( 2 à 4 jours, dépendant de la région ). 

Nous aimerions donc qu’une priorisation de notre cas soit faite ainsi qu’une réduction des coûts de notre plan.

Merci de l’intérêt que vous porterez à cette demande.

Mme Coulombe et M. Drolet« 

Situation assez délicate s’il en est une…  Premièrement, je veux préciser que nous sommes rentrés rapidement en contact avec les clients et que nous avons trouvé un terrain d’entente avec eux.  Ce ne fut pas facile mais cette situation peut survenir à quiconque, malheureusement.  En tant qu’entreprise, nous devons aussi préciser certains éléments sur notre site Internet !  Nous ne sommes pas parfaits et vos commentaires nous aident à nous améliorer.

Tout d’abord, il est important de préciser qu’un plan Standard peut être livré en 2 à 5 jours, selon la localité de la livraison, à condition que le plan soit détaillé (prêt à expédier) dans notre système.  Cet élément n’était pas clair dans notre section d’informations légales et nous allons y remédier.  Par soucis d’efficacité, nous ne dessinons jamais un plan Standard tant que celui-ci n’est pas vendu.  Tout cela est normal si l’on veut maintenir des prix compétitifs à notre clientèle.  Je n’aimerais pas avoir à payer des techniciens à détailler un plan qui ne se vend pas !… 

Si un client veut apporter des modifications, nous devons partir du plan Standard et ainsi le modifier au goût du client.  Dans le cas de Mme Coulombe et M. Drolet, ils doivent attendre que le plan Standard soit prêt avant de procéder aux modifications…  c’est là que le problème commence !

Mme Coulombe et M. Drolet ont signé leur entente avec notre agence le 22 septembre.  Notre directeur de production confirme que le plan Standard sera livré le 5 octobre, soit en 2 semaines.  Le client doit ici comprendre que notre équipe travaille sur plusieurs plans à la fois, d’où les délais de production (nous livrons des milliers de plans annuellement).  Une fois le plan complété, nous procéderons aux modifications demandées par les clients et serons prêts à leur livrer quelques jours plus tard.  C’est donc dire que le projet sortira en moins de 3 semaines !!!  Nos moyennes sont de 4 à 5 semaines…

Je sais que M. Drolet n’téait pas content des frais de l’inversion du plan (processus qui permet d’inverser le positionnement des pièces pour profiter d’une meilleure orientation de la maison) mais ceux-ci étaitent nécessaires dans le but de faciliter son projet.

Les clients, comme vous pouvez le constater, étaient pressés et désiraient débuter leur construction rapidement, comme la majorité de nos clients.  Le conseil que nous désirons donner dans cette situation est le suivant:  Donnez-vous et donnez-nous de 4 à 5 semaines minimum si vous désirez un projet sans stress et conforme à vos désirs.   Je comprends les demandes de Mme Coulombe et M. Drolet  et avons traité le tout du mieux que l’on peut.  Nous devons améliorer certains aspects de notre offre à la clientèle et cette même clientèle doit être informée des délais « normaux ».

Pourquoi ne pas débuter votre projet de plans une fois que votre décision de vendre votre maison ou de ne pas renouveler votre bail est prise ?…  Cela vous donnera du temps pour réfléchir et évitera les situations vécues par Mme Coulombe et M. Drolet.  Comme on le dit dans notre jargon: « N’attendez pas que la pelle soit dans la cour! »

Rappelez-vous:  4 à 5 semaines minimum pour votre projet modifié ou personnalisé.  Si vous choisissez un plan Standard, ce sera très rapide et nous vous avertirons des délais précisément.

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Quel est le délai raisonnable pour la production d’un plan de maison , ou un plan de rénovation?  C’est un peu la base du commentaire recueilli par une cliente dans la section « Parlez au Président » que voici:

« Bonjour , Nous sommes de Ste-Marthe, Mon fils prend la relève sur la ferme alors nous avons achetés une plus petite maison que nous allons rénover et ajouter une petit agrandissement. Nous avons fait appel à Dessin Drummond Valleyfield pour nous faire les plans de rénovation de la maison et aussi un agrandissement pour la cuisine. Nous nous sommes rencontrés avec Sylvain autour du 25 juillet et nous avons donnés notre accord au début aout mais Sylvain partait en vacances 2 semaines . Après le 2e préliminaire nous nous sommes rencontrés nous avons discuté des derniers changements et Sylvain nous a demander pour quand on voulaient ces plans Mon mari lui a dit nous voulons commencer les travaux au début septembre mais voila nous attendons toujours après ces plans . Est-ce normal de prendre autant de temps pour faire des plans pour cette maison. Le temps passe et je crains pour la qualitée des travaux . Avoir su je n’aurais pas fait faire de plans. Marie-Anne« 

 

Je comprends très bien la situation de cette cliente et nous en avons fait le suivi avec elle.  Selon mes conversations, elle a son plan entre les mains présentement mais je veux profiter de cette occasion pour peut-être éclaircir la situation des délais pour la production d’un plan de maison neuve ou de rénovation.

Dans le cas de cette cliente, je crois que c’est une situation où elle avait des attentes de livraison à une date précise et que nous avons retardé de quelques jours pour une raison de surcharge et d’imprévus.  Cependant, ce que je dis à nos agences dans ce cas, c’est de toujours communiquer avec le client et de faire le suivi du dossier avec lui.  Dans le cas présent, ce fut fait.  Cependant, la question demeure très pertinente:  est-ce normal de prendre autant de temps pour faire un plan ?

La réponse est oui.  Au cours d’une année, les délais de production d’un plan Modifié, Exclusif ou de rénovation varient entre 4 à 8 semaines.  Ces délais dépendent de plusieurs facteurs:

1. Le niveau d’activités de l’agence:  Si vous venez rencontrer une agence en Mars pour une construction en Avril, vous risquez d’avoir des surprises !  Prévoyez toujours un délai d’au moins 8 semaines pour vous laisser un temps de réflexion.  Si vous êtes pressés, sachez que vous pouvez choisir un plan dans notre collection, ces plans sont généralement prêts à expédier et vous pouvez les obtenir rapidement (2 à 4 jours, dépendamment de votre région).  En contrepartie, si vous allez voir un technicien en architecture ou un architecte en Mars et qu’il peut vous livrer votre plan complet en Avril, posez-vous des questions sur le fait que ce dernier n’est pas très occupé pour la période de l’année !!!  Vous êtes peut-être son seul client et il doit y avoir une explication à cela !
2. La période de l’année:  Tel que spécifié, Le printemps est très occupé alors que les mois de novembre et décembre sont généralement plus tranquille.  Un petit truc pour vous:  pourquoi ne pas regarder votre projet en novembre afin d’être prêt dès janvier et ainsi prendre les devants en toute quiétude ?… 
3. La complexité de votre projet: un projet complexe nécessite plus de temps et plus de frais. 
4. Votre rapidité à répondre:  une fois votre projet présenté à l’agence de Dessins Drummond, cette dernière préparera un plan préliminaire qui sera un premier jet, sans détails, de votre projet.  L’employé de l’agence vous remettra le plan préliminaire et le regardera avec vous.  Vous aurez la chance de spécifier au technicien vos changements sur place ou de partir chez vous avec la plan préliminaire pour y réfléchir.  Si vous réfléchissez pendant deux (2) semaines, vous devez ajouter ce temps de réflexion aux semaines de délais prescrites au départ.  Si on vous parlait de 4 semaines de délais, cela fera donc 6 semaines au total, incluant votre temps de réflexion.
5. Les imprévus…   Une agence qui a trois employés dont un tombe malade pour quelques semaines voit ses délais de production en prendre un coup.  Cela doit aussi entrer en ligne de compte mais si la situation survient, il est du devoir de l’agence de prévenir la clientèle.

Dans un contexte où les bons techniciens en architecture sont rares et que la formation de ces derniers à notre technologie et à notre façon de procéder peut s’avérer longue, l’embauche n’est pas la solution rapide à l’extension des délais.  Cependant, grâce à la force de notre réseau de 20 agences, il est souvent possible pour une agence en situation serrée de transmettre des tâches à une autre agence qui a des disponibilités dans cette même période et ainsi éviter des dépassements de délais au client.

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Dans la soirée du dimanche 7 juin dernier, pendant que je travaille un peu à préparer ce que sera ma prochaine semaine de travail, je reçoit ce courriel provenant de la section « Parlez au Président« :

« Bonjour M. Carignan. Je vous écris aujourd’hui concernant  un petit problème qui m’est arrivé.

Pour commencer, mon aventure avec Dessins Drummond à débutée après une rencontre au Salon de l’habitation où voilà environ 4 ans , moi et ma femme avons rencontré un travailleur de Dessins Drummond qui nous a expliqué la façon de travailler de Dessins Drummond .Le professionnalisme du représentant et ses explications étaient excellents.

Voilà pourquoi, à la fin avril 2009, étant désormais prêts pour la construction de notre maison,  nous décidons de faire affaire avec Dessins Drummond pour les plans. Certaines modifications mineures seraient requises au plan W2745. Nous prenons donc rendez-vous avec Dessins Drummond de Laval.

Le 9 mai 2009, nous rencontrons M. Marin, directeur de l’agence pour la modification de nos plans. Nous l’avisons que nous quittons pour la Floride le lendemain et cela, pour environ 3 semaines. Il nous dit qu’il nous enverra la soumission par internet Lundi dans la journée. Que je pourrai approuvé la soumission et payer avec carte de crédit durant mon voyage. Qu’il faisait cela pour plusieurs clients.

Je lui parle également de mon arpenteur qui aurait besoin des plans de fondation pour pouvoir faire l’implantation de la résidence. Il me dit de lui fournir l’adresse électronique de l’arpenteur et qu’il lui enverra cela sans problème.

Toutefois, là commençait certains problèmes.

Le 11 mai, pas de soumission reçue, message laissé pour M. Marin.

Le 12 mai, pas de soumission reçue, un 2e message laissé pour M.Marin.

Nous avons été voir notre email plusieurs fois par jours par la suite, en Floride, en espérant à chaque fois que ladite soumission serait arrivée, mais rien.

Le 24 mai j’envois un email a M.Marin et le 25 mai, je reçoit la soumission.

Le 27 mai, de retour de vacance, nous allons signé le contrat et faire le 1er dépôt de 1000$ environ.

Le 5 juin 2009, mon arpenteur me téléphone pour me dire qu’il devra me canceller car il n’a pas encore reçu le plan de fondation. Il me dit qu’il doit l’avoir au plus tard lundi le 8 mai.

J’appelle donc immédiatement à l’agence Dessin Drummond à Laval et l’on me dit qu’ils feront le message à M.Marin, qu’il me rapellera. Pas d’appel.

Le 6 mai, n’ayant pas reçu encore de nouvelle de M.Marin, ma femme téléphone une nouvelle fois. Là, elle parle avec quelqu’un qui ne s’est pas nommé. Il lui dit après discussion pendant quelques minutes, qu’il met cela en priorité et qu’il nous rappel aujourd’hui pour nous confirmer que cela a été fait.

Et….. pas d’appel reçu….

M. Carignan, je crois que Dessins Drummond est le plus grand leader et matière de plans au Québec et moi et ma femme avons été témoin de votre grand professionnalisme, toutefois, les services reçus à l’agence de Laval sont médiocres au mieux. Je ne sais pas s’il y a un problème de communication dans cette agance, mais le service semble en être affecté.

Si jamais vous pourriez me conseiller ou m’aider, votre aide serait extrêmement appréciée.

Pierre-Alexandre Dumont »

(Suite à quelques échanges courriels avec M. Dumont, les dates et heures peuvent varier mais le contexte demeure le même)

Ce n’est pas le genre de commentaires qu’un dirigeant aime recevoir le dimanche soir !…  Et même n’importe quel jour !  J’ai immédiatement senti, par la teneur du propos de M. Dumont, que nous avions affaires à quelqu’un de professionnel qui se demande simplement ce qui se passe.  Immédiatement, j’ai transféré la demande à M. Marin de notre bureau de Laval ainsi qu’à Daniel Girouard, notre directeur du service à la clientèle afin d’effectuer un suivi avec M. Dumont dès la première heure lundi.

M. Marin a pris le dossier en main et a fixé une rencontre avec M. Dumont, le tout suivi de près par Daniel.  Certaines explication furent faites par M. Marin et la rencontre finale s’est effectuée le samedi suivant.  J’avais demandé à M. Dumont de me faire un suivi et voici ce qu’il m’a répondu:

« Bonjour M.Carignan,
 
J’aurais aimé pouvoir vous répondre un petit peu plus tôt, mais le service de courriel Hotmail ne fonctionnait pas depuis environ 2 jours.
 
Samedi le 13 juin, moi et ma femme avons rencontré M. Marin à l’agence de Laval. Le tout s’est très bien passé. M. Marin a été très professionnel et a su répondre à nos questions en plus d’être très courtois. Les plans étaient tels que convenus.
 
Depuis votre intervention et celle de M. Girouard le service a été irréprochable et digne des plus grandes compagnies avec lesquelles il m’a été donné de faire affaire. 
 
Je n’hésiterai pas à recommender Dessins Drummond aux personnes de mon entourage.
 
 
En vous remerciant de nouveau,
 
 
Pierre-Alexandre Dumont et Marie Josée Pariseau »

Mission accomplie !…  Mais que devons-nous retirer de cette mésaventure ?  Il est clair dans mon esprit que le manque de suivi d’un client représente 90% des problèmes d’insatisfaction de ce dernier.  Cet élément a souvent été mis en priorité dans nos formations avec M. Félix Laventure de l’École de la Vente Professionnelle;  ce dernier était catégorique: « Ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais service à la vente, c’est le suivi.  80% des gens en ventes ne font pas de suivi adéquat. »

À la défense de M. Marin, ce dernier avait vécu toutes sortes de situations qui faisaient en sorte que son suivi de clientèle devenait difficile.  Nous avons tous compris la situation, incluant M. Dumont, et les choses sont rentrées dans l’ordre.  Cependant, peu importe ce que vous vivez en temps qu’humain, votre client ne doit pas le subir;  assurez-vous que les gens qui vous entourent prennent votre place ou, du moins, avertissent les clients.  Un client contacté et suivi de près est un client heureux qui saura comprendre.

Merci Mme Pariseau et M. Dumont de m’avoir informé de cette situation et merci de votre professionnalisme;  toute notre démarche s’est faite dans le respect et la solution fut plus facile à trouver de cette façon.  C’est un honneur de servir des clients ayant tant de professionnalisme et de classe.  Merci de votre confiance.

Le suivi est une priorité chez nous et cette mésaventure nous démontre encore une fois son importance !

Contenu original publié sur www.yvescarignan.com.

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Voici ce qui m’attendait un matin de cette semaine dans « Parlez au Président »:

« Bonjour monsieur  Carignan,

nous sommes une entreprise qui construisons des habitations avec des structures d’acier recyclé communément appelés conteneurs maritimes de dernier voyage. Ce concept attire beaucoup l’attention et pourrait vous faire vendre des plans si ceux-ci étaient faits selon des modèles à base de conteneurs.  En ce qui concerne Maisonidekit nous aimerions diriger nos clients chez vous pour qu’ils choisissent des plans déjà faits et nous pourrions transformer les conteneurs en rapport à leurs besoins . Est-ce possible de se rencontrer et en discuter plus amplement?

Jocelyne Labelle« 

(photos tirés du site www.maisonidekithome.com)
Je trouve cette idée absolument fantastique et même si la demande actuelle peut être marginale, je crois que ce concept va assurément faire son bout de chemin !

J’ai laissé un message à  Madame Labelle aujourd’hui afin que nous nous rencontrions sous peu.  Ne soyez pas surpris de voir des concepts de maisons à conteneurs dans nos prochaines créations.  Ce sera tout un défi mais je crois en cette idée.

Les raisons qui me portent à y croire sont que ce concept répond aux nouvelles exigences de la clientèle en matière d’environnement et de design.  Faudra maintenant s’assurer que les municipalités accepteront ce type de construction mais une chose est certaine, ce doit être solide !!!

Vous savez, je crois que la clientèle tournera plus facilement au « vert » si on leur propose des solutions;  je considère que de recycler ce type de « structure » fait en sorte que l’on sauve des arbres (minimine l’utilisation du bois comme structure) ainsi que plusieurs produits couramment utilisés en construction conventionnelle.

Ces conteneurs peuvent égalements servir pour du rangement à titre de cabanon ou de hangar !  On y ajoute un revêtement extérieur ainsi que des fermes de toits et une toiture et le tour est joué !

Je vous invite à lire cet article pour mieux comprendre ce concept unique !  Des acheteurs ?

MÀJ:  l’entreprise de madame Labelle fut le sujet d’un reportage à CTV récemment !  Cliquez ici pour visualiser ce reportage.

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Une question m’est venue hier dans Parlez au Président:

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Ce matin, j’ai reçu un courriel bien spécial dans « Parlez au Président »:

« Est-ce que les directeurs et co-directeurs des bureaux de Dessins Drummond ont signés une entente de non concurence ? Si il y a fautes qu’elles seraient les conséquences?

John Doe. » 

 

J’aime bien ce genre de courriel !  Premièrement, nul besoin de vous que l’utilisation du terme John Doe se veut un pseudonyme d’une personne qui ne veut pas être identifiée.  Je n’ai pas l’habitude de publier les questions si je crois que les gens tentent de se camoufler mais là, je fus intrigué !   ;o)

Pour répondre à la question de  mon ami « John », oui, les directeurs d’agences et leurs employés signent des ententes relatives à la loyauté et la non-concurrence.  Les conséquences prévues sont financières mais nous ne contactons pas nécessairement nos avocats dès que nous vivons une situation litigieuse.  Nous tentons de régler les dossiers par nous mêmes et si la manière douce ne fonctionne pas, nous avons toujours un recours.

Ça répond à votre question ?  Avez-vous des gens à délater ?

Non, je n’offre pas de contrat de délation !…

Contenu original publié sur www.yvescarignan.com

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