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Archive pour décembre, 2011

22 décembre, 2011
Par Yves Carignan

…  mais l’important, c’est de les régler !!!

Au cours de l’année 2011, j’ai reçu ce courriel via le lien Parlez au Président, présent sur le site de Dessins Drummond:

« En octobre 2001 nous avons acheté une propriété en vue de notre retraite.  Voulant la rénover et ajouter un garage nous avons commencé à demander des recommandations. À maintes reprises votre maison a été mentionnée. Avec Drummond Design tout est bien fait, c’est comme clé en main nous a t’on dit.

 Nous avons pris rendez-vous, 1 an  d’avance pour être sure que rien ne serait précipité,   avec votre branche de Sherbrooke et avons rencontré Mme Marie-Claude  Roy, l e 29 mai 2010.  Nous nous étions bien préparés, photos de la maison, dessins à l’échelle des changements que l’on voulait faire etc.  Nous  avons remplie des formulaires et discuté avec Mme Roy sur les changements voulus, dont la discussion sur la grande baie Windows à l’avant de la maison. Nous pensions   que pour équilibrer la façade, nous voulions en ajouter une deuxième à la place de la petite fenêtre de notre chambre à coucher. Nous avons mentionné  l’importance de celle-ci, car on aimait s’assoir à cette endroit de la maison pour de la vue et du soleil de l’après-midi.

 On a convenu d’une date pour la prise de mesure  pour la fin juin. Mme Roy nous a dit qu’elle ne serait pas la car elle partait en vacances. Deux employés  se sont présentés à la date prévue et ont fait toute sorte de mesure à l’intérieur et l’extérieur.

En  début d’aout, des plans préliminaires  qui nous sont envoyés  nécessitent une deuxième rencontre  avec Mme Roy pour rectifier les erreurs.  On nous a jamais  mentionné le changement de grandeur de baies Windows qui pour nous était capitale pour notre nouvelle maison, comme discuté lors de la première rencontre. De plus, les boites à fleur mises sur les murs, ont changées la perspective de la grandeur des fenêtres et nous n’avons pas réalisé le changement. Vous êtes les pros. Pour nous ce n’était pas évident.

Fin aout, on nous envoi des plans révisés qui semble concorder  à nos plans, ne réalisant toujours pas  le changement de grandeurs des baies Windows et sans encore une fois aucune mention du changement.   En octobre, on nous appelle pour dire que les plans sont prêts et que l’on peut passer les prendre. Mme Roy n’est pas là, un autre employé remet les plans sans aucune présentation ou explication des choses à discuter avec le contracteur. 

Nous avons choisi notre contacteur et faite la demande de permis. Ce  qui a été compliqué car nous étions dans un secteur montagneux et nous avons du remplir un formulaire et monter un dossier sur notre projet. Nous avions  pourtant payé le service à votre bureau pour qu’il s’occupe de savoir les pré-requis pour la demande de permis.

 En regardant les plans avec le contracteur , on s’est fait dire que la fenêtre du bas de la façade devrait être couper dans la fondation. On nous avait bien dit que c’était dans la structure de bois. Le contracteur a vu  la fondation en regardant dans une armoire du sous-sol. Pourquoi les techniciens ont manqués ça?  Des frais supplémentaires.

Puis la fenêtre de la cuisine à percer, est beaucoup trop haute.  Le contracteur la baisse.

 N’ayant pas très haut de plafond on aurait du aussi nous mentionnés les options pour faire les portes patios et portes française.

Le contracteur a commandé les fenêtres à partir des grandeurs indiquées sur le plan. 2 baies Windows pour la façade. De grandeur 42 pouces au lieu de 62 pouces de hauteur.  Des baies Windows beaucoup trop petites.  On avait bien mentionné lors de notre première rencontre que l’on voulait garder la grandeur de la fenêtre existante. Pensant que tout avait été fait selon nos demandes, nous  n’avons toujours pas remarqué que la grandeur des deux fenêtres baies Windows ne correspondait pas à ce que l’on voulait. Nous sommes donc pris avec 2 fenêtres trop petites d’une valeur de $ 1500.00 chacune. Nous vous demandons de réparer votre erreur en nous remboursant les frais encourus soit : $ 3500.00 (taxes incluses).  En fait le prix que nous vous avons payé pour les plans qui finalement s’avèrent plus ou moins bons.

Maintenant, en regardant les plans  de plus près, on se  rencontre  qu’il y a plusieurs erreurs.  Si l’on avait une dernière rencontre lors de la remise des plans on aurait peut-être évité bien des problèmes.  Après tout vous êtes les professionnels et c’est pour cela  que nous vous avons contacté.

Nous  avons fait confiance à votre maison pour nous donner des plans précis et remplissant les exigences que l’on avait données à  Mme Roy . Nous sommes forcés de constater  notre déception  face à votre maison.

 Dans le courriel envoyé par Mme Roy, vous incluez des notes sur les plans qui mentionnent la responsabilité du contracteur .  Le contracteur a mesuré les fenêtres et nous a demandé si c’était la mesure des plans et nous avons répondus oui en pensant toujours que vous aviez répondu à nos demandes.  Nous vous avons fait confiance. Vous êtes les professionnels,  pas nous.

Nous espérons que vous serez à la hauteur de votre réputation et que vous saurez nous le démontrer en nous remboursant les frais encourus  pour les fenêtres  de type baies Windows. Merci.

Des clients  désenchantés.

Jacques Blais  et Marie Thibault »

Ouf !…  Aucun gestionnaire d’entreprise ne veut recevoir ce genre de lettre!…  Heureusement, je compte sur les doigts de ma main ce genre d’imbroglio qui rend les clients insatisfaits de nos services.

La première étape fut d’entrer en contact avec François Blouin, qui était, à ce moment, un nouveau directeur d’agence en place dans notre bureau de Sherbrooke.  Il en était à ses premières armes dans le règlement d’une situation d’insatisfaction chez Dessins Drummond et il devait agir dans le meilleur intérêt du client.  Il fait son enquête interne et, de mon côté, je reviens rapidement aux clients en leur disant que nous trouverons une solution avec eux.

Un premier élément me saute aux yeux lorsque je lis la lettre des clients:  plusieurs employés se sont transférés le dossier au long du processus pour toutes sortes de bonnes raisons: vacances, délais, etc.  Cet état de fait n’est pas mauvais en soit mais en tranférant des dossiers d’employés en employés, nous risquons de perdre des données en cours de route et c’est ce qui est arrivé… 

Dans mes discussions avec le directeur de l’Agence de Sherbrooke, François, je lui ai demandé de mettre cet aspect du service à la clientèle qui est une priorité pour Dessins Drummond:  Notez tous les éléments expliqués par les clients et maintenir une seule personne responsable du dossier.  Les correctifs furent apportés rapidement et nous étions en bonne situation pour la clientèle future.

Autre élément important;  lorsqu’un client n’est pas satisfait, il est crucial de regarder son dossier rapidement et de régler le tout dans les plus brefs délais.  Un de mes professeurs du primaire nous répétait souvent ce proverbe chinois « Tout ce qui traîne se salit » et on dirait qu’il m’est resté marqué en mémoire !  Je me fais donc un devoir de régler rapidement toute situation litigieuse avec les clients.

Dans le cas de M. Blais et de Madame Thibault, nous avons trouvé un terrain d’entente et ce, après quelques négocitations que j’ai trouvé personnellement trop longues pour le client.  On reconnait souvent les meilleures entreprises dans leurs capacités de régler et satisfaire rapidement leur clientèle et nous devions agir et suivre nos clients.  Le suivi fut bien effectué mais notre agence de Sherbrooke, à l’avenir, doit diminuer son temps de réaction face aux clients.

Malgré tout cela, notre travail de correction s’est effectué et nous avons pu satisfaire les clients.  En guise de preuve, voici l’un des derniers courriels reçus de la cliente:

« M. Carignan,

Nous  vous  remercions d’avoir agi si rapidement et d’avoir répondu à nos attentes vis-à-vis votre entreprise.  Soyez assuré que nous dirons à nos proches que Dessins Drummond Inc. est une entreprise qui à coeur la réalisations des rêves de ses clients.

Merci. Des clients satisfaits,

Marie Thibault et Jacques Blais »

J’ai décidé de mettre en ligne ce billet afin de continuer dans mon ouverture et ma transparence;  aucune entreprise n’est parfaite et je crois que nous avons réussi à satisfaire les clients en question malgré un début difficile. 

« L’important n’est pas de ne jamais s’enfarger, c’est de s’assurer de se relever adéquatement » – mon propre cru!  :)

Joyeuses Fêtes à tous et en particulier à vous, Madame Thibault et M. Blais!

 

 

16 décembre, 2011
Par Denis Chamberland

Conçu initialement sous le numéro de plan 2939, ce chalet s’est vu offrir différents modèles versions comme ce 2939A, proposant ce même plan de façon inversée ou ce 2939B avec coin buanderie prévu au rez-de-chaussée, sans oublier ce 2939B-V1 pour lequel l’étage est éliminé et le sous-sol aménagé. Par contre, aucun d’entre eux ne suggérait un garage attaché et c’est pourquoi Dessins Drummond se fait un plaisir de vous offrir ce 2939B-V2. Pour en savoir davantage…

Découvrez d’autres chalets de ski…

 

16 décembre, 2011
Par Denis Chamberland

Bachelier en science et titulaire d’une maîtrise en géie industriel, Robin Gauthier-Ouellet fut analyste d’affaires pendant cinq ans pour une compagnie de gestion de construction avant de fonder sa propre entreprise, Écohabitations boréales, en 2008. Après avoir construit pour ses parents une des premières maisons québécoises certifiées LEED, il a fait de ces maisons vertes une spécialité. Il en a déjà complété quatre et d’autres sont en marche. 

Sa femme, Julie Hudon, a quitté son emploi d’enseignante pour s’occuper notamment du service à la clientèle. Depuis trois ans, elle déniche les matériaux et produits sains pour ces maisons, ce qui n’était pas tâche facile à l’époque. « On avait l’air bizarre à demander des produits zéro COV aux fournisseurs, raconte-t-elle. Souvent, je devais mettre moi-même en contact les fabricants, distributeurs et détaillants, dont certains ignoraient avoir des produits sains en magasin. L’un d’eux m’a dit qu’il avait vendu à une femme enceinte le scellant de douche sans odeur que j’avais commandé! » 

Aujourd’hui, Robin et Julie récoltent le fruit de leur labeur : « On se fait de plus en plus questionner sur les aspects santé des maisons, comme les champs électromagnétiques et la qualité de l’air », dit-elle. Cette missionnaire dit que son amoureux l’est tout autant qu’elle. « Robin porte les problèmes du monde sur ses épaules. » Comme il veut s’assurer que ses clients aient les maisons les plus saines et vertes possibles, il a décidé de payer de s poche les frais de la certification indépendante LEED ainsi que les plans des résidences. « Tous nos clients veulent des maisons sur mesure, de milieu ou haute gamme, dit-il. Avec mon expérience en gestion de projets, monter un dossier LEED est un objectif atteignable-même pour un universitaire, la chose est un défi de taille. » 

Robin et Julie s’amusent fièrement à bâtir des maisons hypervertes au prix de maisons certifiées Novoclimat; bois récolté durablement dans Lanaudière, planchers de bois huilé de la Beauce, armoires de cuisine mauriciennes sans émissions de formaldéhyde, récupération du gypse et autres débris de chantier, etc. Ils ont même doté leur propre maison d’un chauffe-eau solaire et d’une prise 50 ampères pour recharger leur futur véhicule électrique. Changer le monde, une maison à la fois! 

Tiré du magazine La Maison du 21è siècle, édition Été 2011

9 décembre, 2011
Par Denis Chamberland

Initialement réalisé sous le numéro de plan 3938 inspiré grandement du 2932, ce modèle version se veut une véritable solution à tous ceux qui sont à la recherche d’un chalet véritablement approprié aux amateurs de sports de glisse. Voilà d’ailleurs pourquoi, à l’extérieur, on constate la présence d’un rangement permettant d’y loger skis, raquettes et planches à neige ainsi qu’une entrée de service tout près. Découvrez un intérieur tout aussi attrayant…

Dénichez votre chalet de ski….

5 décembre, 2011
Par Yves Carignan

Au fil du temps, nous recevons bon nombres de communications de notre clientèle et tentons d’en informer les visiteurs de ce blogue le plus souvent possible.  Le temps ne nous est pas toujours accordé de s’arrêter et de regrouper ces commentaires mais ce midi, une fois que j’ai eu la chance de déguster mon succulent wrap au poulet de Tim Horton’s, je me suis mis à la tâche.

Notre Agence de Rivière-du-Loup gérée par Annie Lajoie et Daniel Lepage a souvent été le sujet de quelques billets, résultat de leur excellent service à la clientèle.  La tendance se poursuit et les clients leur écrivent souvent quelques gentils mots:

« Bonsoir Mme Lajoie,

Alvin et moi-même tenons à vous remercier pour votre professionnalisme et à votre rapidité de réponse à vos clients. Aucun doute que vous serez donné comme référence à nos prochains clients pour leur plan de maison…..

Merci et bon long week end…

Alvin et Julie
AJMV RÉNOVATIONS
St-Arthur, NB
« 

Sans oublier les envois de photos de rénovations de nos clients qui ont aussi la gentillesse d’ajouter une note personnelle de leur appréciation de l’Agence:

« Bonjour Annie et Daniel,

voici quelques photos du résultats de notre projet. Il reste quelques travaux de finition à faire au printemps mais nous sommes très fier du résultat.

Merci de votre collaboration dans notre projet; faire confiance à des spécialistes fait toute la différence sur le résultat final

Marcel Lagacé »

Que dire de plus, encore une fois, que de féliciter Annie et Daniel de leur excellent travail!  Sans oublier la qualité de leur conception et du produit livré, ils offrent à la clientèle de Dessins Drummond de cette région un service personnalisé et fiable.  Pas pour rien que selon nos sondages courriels en 2011, cette agence se classe parmi les meilleures du réseau de Dessins Drummond avec un taux de référencement de la clientèle de 91,7%, ce qui est une excellente marque de confiance dans ce type de sondage.

Bravo à vous, Annie et Daniel, et merci de votre fidélité et de votre présence auprès de la clientèle!

 

 

2 décembre, 2011
Par Denis Chamberland


Avec une telle fourchette de coût de construction, je crois qu’on peut véritablement parler d’une approche abordable pour un chalet de ski proposant 3 à 4 chambres, un secteur activités abondamment fenêtré avec foyer et un coup d’œil extérieur tout à fait dans le ton de ces chalets d’hiver. Le truc pour l’obtention d’une telle fourchette de prix, l’aménagement d’un sous-sol en partie hors terre et pour l’obtention de fenêtres adéquates et conformes. Entrons donc sans plus tarder !
Découvrez plusieurs autres chalets de ski…

1 décembre, 2011
Par Yves Carignan

Le programme de subvention pour la rénovation, lancé en 2009, est de retour cette année!  Il faudra cependant faire vite car le programme se termine le 31 Mars 2012!  Il fut remis en place le 6 juin dernier mais avec une plus grande discrétion…

Mieux connu sous le nom de Programme ÉCO-Énergie Rénovation-Maison, ce programme permettra aux propriétaires de maisons, chalets et immeubles à logement d’obtenir une subvention pouvant atteindre 5000$ par habitation.  En plus des montants de subvention, vous bénéficierez d’une meilleure efficacité énergétique grâce à vos travaux et pourrez atteindre des réductions de frais de chauffage d’environ 25%.  Considérant que nos factures énergétiques ne cessent d’augmenter (Hydro-Québec, Pétrole, etc.), ce programme vous fera gagner à court et à long terme.

Au Québec, c’est l’Office de l’Efficacité Énergétique qui gère le tout via le programme Réno-Climat;  sommairement, le fonctionnement de la mesure énergétique va comme suit:  un professionnel se rend chez vous et effectue un test d’étanchéité avant les travaux (aussi appelé évaluation énergétique) pour un montant de 149,95$, dans le cas d’une maison unifamilial, et établi votre cote ÉnerGuide.

Rapport en mains, vous regardez les recommandations d’améliorations et procédez aux travaux de rénovation de votre maison.  Une fois les travaux complétés, le professionnel retourne chez vous et refait l’évaluation énergétique.  Pour recevoir la subvention, le propriétaire de la maison doit avoir amélioré sa cote d’au moins 2 points.  Il recevra un montant selon le degré d’amélioration.

Un de nos employé a filmé le processus d’isolation de son sous-sol que vous pourvez visionner via ce blogue et, lors d’une discussion, il me disait avoir passé sa cote de 61 à 70 et avoir reçu 1 700$ de ce programme, soit près de la moitié de ses coûts de rénovation.  à noter qu’en 2010, nous avions les programmes provincial et fédéral.  Présentement, il n’y a que le fédéral…

Il est donc temps de venir nous consulter pour vos projets de rénovation !  Nous nous ferons un plaisir de regarder le projet avec vous et ainsi vous guider dans vos choix énergétique et profiter de ce programme pour améliorer votre maison, l’agrandir ou simplement lui redonner un look actuel.  Consultez notre section rénovation ou prenez rendez-vous avec l’une de nos agences régionales.

Profitez-en maintenant afin d’éviter la cohue et les délais plus longs du mois de janvier !

 

1 décembre, 2011
Par Yves Carignan

Mardi le 29 novembre dernier, j’ai eu le plaisir et l’honneur d’animer mon tout premier séminaire sur la préparation d’un projet de construction ou rénovation.  Ce séminaire se tenait à l’Hôtel et Suite le Dauphin à Drummondville et, à ma grande surprise, plus de 80 personnes s’étaient déplacées!  Je m’étais dit que dès que nous atteindrions 20 personnes, je faisais ce premier séminaire !…  L’équipe fut donc très heureuse de ce résultat, 4 fois plus élevé que nos attentes!

Lors de ces séminaires, nous présentons les étapes importantes à franchir dans le but de bien préparer les participants à leur projet.  L’interaction est importante car plusieurs participants posent des questions et nous relatent leurs expériences personnelles;  c’est donc un échange entre les participants et nous (je suis accompagné du directeur de l’agence locale et son équipe) qui bénificie à tous! 

L’idée n’est pas venue toute seule !  Nous avons la chance de connaître d’autres entreprises innovatrices et c’est en assistant à une séance d’information de nos amis de DuProprio le 7 juin dernier que j’ai pris la décision de me lancer dans cette aventure.  Je me suis basé sur le sprésentations de Duprio car j’aimais bien leur façon d’amener le client potentiel à venir nous voir et d’avoir un contact personnel avec lui pendant une heure.  Cela nous permet de mieux comprendre leurs besoins dans un contexte convivial.  Tout comme dans les séances de Duproprio, je m’assure que les participants se sentent libres de prendre rendez-vous avec notre agence régionale ou non; ce sont des séances d’infiormation sur une industrie et un marché complexes, pas un speach de vente à pression.

Je vous invite à prendre connaissance de ces séminaires sur la contruction de maison neuve et la rénovation/agrandissement de maison via notre site InternetL’inscription est gratuite et les villes que nous visiterons en 2012 sont listées clairement.  Je ferai assurément la tournée du Québec au cours de l’année.  Si vous êtes intéressés à obtenir un séminaire dans votre ville ou votre région, faites-nous le savoir et dès que nous avons une bonne base de participants potentiels, nous irons vous visiter avec plaisir.

Je vous reviens sous peu afin de vous proposer un lien internet où vous pourrez lire les commentaires des participants de notre séminaire de Drummondville.

Au plaisir de vous croiser!

 

 

 



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